お役所仕事とボトルネック

いわゆるお役所仕事というのは、四角四面で柔軟さのないことを指すようです。

役所には申請書を提出したりするのですが、それがすべて窓口毎にわかれています。
間違った窓口に行くと、正しいと思われる窓口に案内されます。

まぁ、それで正解なら問題ないのですが。
間違った窓口に案内されることもあります。
イレギュラーな内容を申請したい場合、窓口が決まってなかったり、案内出来なかったりします。
この時に問題が起きます。
つまり、たらい回しにあうってことです。

これについて、一般的には悪いこととして捉えられていると思うんですが。
役所の職員の立場になってみれば、実は全く正しいことをしているわけです。
すごく頭がいい行動を取っているわけです。

役所にはたくさんの人が来ます。
たくさんの人が申請書を提出しにきます。
その人達を出来るかぎり待たせることなく、かつ、自分が疲れないように働くこと。
それが役所の職員の最適解です。

ホスピタリティを高めたところで、管理職の人は評価してくれません。（そういった評価軸がない限り）
それどころか、イレギュラーな仕事を引き受けて、窓口を止めてしまえば大ブーイングなのです。

イレギュラーな仕事を引き受けるということ自体がボトルネックになるのです。
だから、引き受けない。
他の誰かが請け負ってくれることを期待する。
それが最適解だから、自分は引き受けません。

でも、考えてみてください。
お客さんにとって、たらい回しは苦痛以外の何物でもないのです。
ふざけんな！ってな気持ちになります。

つまり、「特定の窓口業務」は最適化されたけれど、「市役所と市民の関係」は最適化されていない。ということが起こります。

これを言い換えると、「部分最適（個別最適）」はされたけど、「全体最適」はされていない、と言えます。

部分的にみれば（特定の窓口業務にとっては）、「イレギュラーな仕事」はボトルネックにしかなりません。
しかし、全体的にみれば（市役所と市民の関係を考えてみれば）、「たらい回し」のほうがボトルネックです。
だから、本当は、全体的な最適解を取るべきなのです。

では、どうしたらいいか？
全体最適化が行われるようなルールを作ればいいのです。
役所の例で言ったら、「ホスピタリティを高くしなさい」というルールを作ればいいのです。
そういう評価軸を作ればいいのです。

さてさて。
では、ホスピタリティを高め続けるとどうなるか？
円満解決か？

実はそうではありません。
別の箇所がボトルネックになります。

そうです。
モンスターと呼ばれるような、クレーマーが集まってくるのです。

では、どうするか？
今度はモンスターがボトルネックになると認識して、それを排除するようなルールを作ればいいのです。

え？
ルールでがんじがらめになりそう？

そうですね。その通りだと思います。
ルールを作るというのはとても難しいです。
しかし、ボトルネックを一つ一つ潰していくようにを作れば、一先ずは良い結果が出ます。
（一先ずは、ですけどね。）

ちなみに、今、日本で問題視されていることのほとんどは、部分最適化が原因なんじゃないかなって思ってます。
利権の問題、なんていうのは最たるものではないでしょうか。